“奋力‘走在前列’”系列报道⑦

　　中国家政标准化第一人卓长立：家政业亟需建立诚信平台

　　大众网记者 李兆辉 张建

　　6月1日，当见到济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理卓长立时，她正在和她的副总讨论“后40年”家政业的发展方向，还谈到了两个热点，一个是“共享护士”，另一个是“杭州保姆纵火案”。卓长立认为，这两个看似不相关的案例，却同时指向了中国家政业亟需再经历一场“品质革命”——诚信平台建设。

　　卓长立从下岗女工，到一次创业连锁酒店，再到二次创业阳光大姐，成功的法宝就一个：追求品质。之所以把品质看的如此重要，和卓长立的经历有很大关系。

　　1992年，纺织工人卓长立下岗了。办下岗手续那天，她独自坐在厂区门前，不愿离去，感觉人生失去了方向。

　　卓长立不认命。她选择了承包宾馆。个体经营，在当时是个饱受争议的营生。丈夫犯愁：“启动资金从哪来？两眼一抹黑怎么干？家庭怎么办？”一连串问题，抛到卓长立面前。

　　困难面前害怕，就不是卓长立，“女人同样能干好事业，我要主宰自己的命运！”东拼西凑借了十几万，她忙得像个陀螺，吃住基本在宾馆。12年奋斗，她让职工衣食无忧。

　　酒店的效益非常可观，年入百万，连锁经营如日中天。“那时候没有科技手段可用，只能靠一双手，把服务品质做到更好。”从来不会糊弄的卓长立从那时起，就深刻体会到“品质就是服务行业的生命”。

　　2000年前后，国企改制，大批职工下岗，济南市妇联创办阳光大姐服务有限责任公司，解决下岗职工再就业问题。有着多年市场经营经验的卓长立，无疑是最合适的带头人。当时，她的生活已经富足稳定，放弃宾馆、从头再来，图啥？

　　“我下岗过，尝过其中的苦。办‘阳光大姐’，是党政所急、妇女所需，我是党员，必须站出来。”2003年，她接手“阳光大姐”，个中艰辛远甚于打理宾馆。

　　对品质一贯苛刻的卓长立，一开始时对家政行业很失望。那时候，正是家政市场发展之初。由于缺乏行业规则，消费纠纷不断，用户不满意，服务人员委屈，陷入恶性循环。

　　卓长立没有放弃，反而在乱象中看到了机遇。她想改变这一切，让散乱了几十年的家政行业规范起来，就从“阳光大姐”开始。

　　卓长立提出，“家政服务不再是简单的做饭、打扫卫生、看孩子，而是要形成以标准化为支撑的系列家政服务产品。就连土豆丝切多长、抹布怎么叠都有标准。”

　　说干就干。顶着巨大压力的卓长立，在全国率先引入ISO9001: 2000质量管理体系，大力推行服务标准化。截至目前，已制订出1100项企业标准、9项山东省地方标准、7项国家标准，用户满意度由最初的70％上升到98％以上。

　　这场“标准化战役”，震惊了整个家政业。一时间，“无标准，不活命”的说法，促使着整个行业迎来第一次“品质革命”。

　　懂得居安思危的卓长立，不愿躺在功劳簿上享受革命成果。“杭州保姆纵火案”让她发现了行业暴露出来的问题，到了不得不解决的时候了。

　　卓长立提出第二次“品质革命”——建设家政服务诚信平台。

　　“要建立家政行业诚信记录信息平台,利用互联网、大数据等先进技术,形成信用信息共享,让守信者受益、失信者受限。”卓长立说，这个平台关乎未来家政业健康，关乎每一位用户的品质追求。

　　还是说干就干。“阳光大姐”已开始和先进的人脸识别技术公司合作，架构“互联网+家政服务”身份认证方案，为家政服务人员报名阶段、用户对家政服务人员的面试阶段提供统一、权威的身份认证服务，有效解决了家政服务诚信平台第一个需要解决的“这是谁”的问题。

　　至于第二步需要解决的“这是怎样的谁”的问题，卓长立也正在加速推进。也就是说，通过实现“一卡（胸卡）、一码（二维码）、一平台”，为家政服务从业人员、家政企业、用户建立完善的诚信档案。

　　这样一来，未来的家政真将变个模样。用户扫描“一卡一码”，就可了解家政服务人员的身份、信用、星级、从业经历、用户评价等，甚至该员的性格、脾气都能从这些信息中获知。“今天是好服务员，明天可能就变了。”卓长立深知用户的担心，所以把一卡一码实行动态管理，随时跟踪、随时管理。

　　更让人放心的是，这个诚信平台，目前已和公安系统联网，具备了核验身份基本信息的功能。未来，它还将与人民银行等部门联网，查验个人失信记录，如骗贷赖账、逃票等信息。一个有“劣迹”的家政服务人员，或一个有不良记录的用户、家政企业，都将受到限制，确保品质服务落到实处。

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