武汉家政 讯：首轮融资4000万美元 家政服务O2O鼻祖还是倒了

      两年前的感恩节，美国Homejoy旧金山办公室里异常安静。这家被誉为家政服务O2O“鼻祖”的互联网公司正处于事业快速扩张期，每年只有2天闭门歇业：感恩节和圣诞节。但就是在这个特殊的节日里，由于网站操作故障，一张订单却不期而至。相比在最后时刻取消订单，Homejoy的创始人之一、首席执行官（CEO）安朵拉·张并没有这样做，而是抓起一把马桶刷和吸尘器，亲自接单上阵。Homejoy早期员工纳斯卡以此为例，表达他们的CEO对成功有着强烈的决心。

      在此之前，有投资者认为家政服务行业是块巨大的蛋糕，分析认为其市场规模在4000亿至8000亿美元之间。Homejoy是这个市场的先行者，它使用O2O电子商务模式（将线下的商机与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台）展开上门保洁业务，一开始，吸引了不少目光。在第一轮融资中，Homejoy融到了4000万美金。

      自此，被看好的Homejoy一路走红，风头最旺时仅用6个月就将服务成功拓展至全球30多个城市，包括洛杉矶、伦敦、柏林、纽约等。然而今年7月，安朵拉突然宣布，由于融资失败，公司将停止运营。

      这一消息令许多人惊诧。这个有着明星光环的企业，为何会突然关门？在公司倒闭后，安朵拉拒绝公开表态，而十几位Homejoy前员工和高层的剖析，也许能让人们了解一些这个公司的荣与衰。美国媒体平台MEDIUM认为，这家公司的失败原因并非法律障碍导致融资失败，而是存在严重运营问题导致投资人失去信心。

创业人物

      安朵拉和弟弟亚伦二人在2010年创立Homejoy——“保洁行业的Uber”。最开始时，他们只在硅谷吸引到一小部分投资。很多第一批员工，都是亚伦在麻省理工学院的朋友。公司后来吸引了一些顶级的高管，比如星巴克的副总裁。

创业项目

      Homejoy公司诞生于美国旧金山，被誉为家政服务O2O“鼻祖”，采用“Uber的调度模式、上门保洁”的方式，仅用6个月就将服务成功拓展至全球30多个城市。在成功获得两轮融资后，今年7月，创始人宣布融资失败，将停止运营。

外患

大力度的折扣并没带来回头客

      安朵拉在宣布公司停止运营时称，企业关门的主要原因是4起围绕“家政工人是全职工还是合同工”的诉讼引起的。

      和许多公司一样，Homejoy将其保洁工视作独立的合同工而非员工。许多诉讼律师不同意这一归类，认为Homejoy是变相剥夺工人们的加班工资。但这真是它失败的原因么？尽管安朵拉称这些法律诉讼是导致企业融不到资的决定因素，但许多前员工并不这样认为。

      事实上，Homejoy深陷更多迫切的问题：不断高涨的亏损、客户留存率低、昂贵的国际扩张成本、收效平平的执行能力、技术短板、优秀工人不断流失以及客户和保洁工直接签约等。这一切吓走了本来看好这一行业的投资人。

      Homejoy最大的问题之一是获取用户所带来的成本。2014年年中，成千上万的人涌上团购网站高朋（Groupon）哄抢Homejoy推出的第一次试用只要19.99美元的服务。然而内部数据显示，公司推出这些大力度的折扣，并没有让绝大部分人成为回头客。

      财务分析结果显示，只有1/4的用户在第一个月以后仍选择该公司，而在6个月后仅剩不到10%。第二个加入该公司的全职工程师丹尼尔称，“关键问题在于，我们无法依靠客户挣到足够钱，我们是在花钱获取客户，但没有留住他们。”

      成本并非唯一的问题。据Homejoy此前的西海岸运营经理安通介绍，Homejoy还无法提供可靠的服务。许多第一次试用的顾客要么对保洁工作并不满意，要么在最后一刻取消订单。虽然创始人有着提高服务质量的念头，但其员工并没有真正实践这一想法。

      “每一单家庭保洁都不赚钱，Homejoy实质上是负利润运营。”分析人士表示。

      所以，Homejoy一度在寻找削消减成本的方法，并试图缩减客服团队。但裁员的结果直接导致客户等待时间变长，客户的抱怨开始涌向社交网络。

内忧

优秀的保洁工留存率低

      客户留存率低并不是Homejoy遇到的唯一问题，如何留住高质量的保洁工也令公司一直非常纠结。

      开始时，Homejoy支付给保洁工的报酬并没有其他竞争对手给的高。在其提成之后，Homejoy付给保洁工的时薪是15美元。但大多数情况下，这并不包括交通费用，这也导致网上出现很多有关保洁工全天候工作却仍然入不敷出的抱怨。

      直到最后一年，Homejoy才开始关注保洁工的工资问题。据消息人士透露，客户服务开始试验新的支付模式，比如对那些工作时间长或者客户留存较好的保洁工，提高他们的小时工资。

      一个值得关注的问题是，当Homejoy招聘新的保洁工时，它并不知道他们的素质如何。Homejoy一直试图搞清楚哪些保洁工更为优秀，从而保持他们的忠诚度。Homejoy在许多城市举办了培训课来给保洁工普及基本知识，但公司却没有开发一套任务流程要求保洁工必须完成。

      Homejoy维持质量的惯用方法是，试用保洁工一段时间，如果不行就让他们离开平台。这导致两个常见的问题，要么服务不可靠，比如最后一分钟取消订单，要么没有服务工人。前者是让客户服务团队最头痛的问题，因为通常只有15%~20%的情况，Homejoy能找到替代的工人。问题的根源是，在很多大城市公司并没有找到足够的保洁工。这时，Homejoy的员工就不得不亲自上阵。

      那些优秀的保洁工有时会和满意的客户私下达成协议，因为客户发现通过Homejoy很难约到他们。这导致公司的支付成本升高，有些保洁工甚至还吸引了足够的客户资源，自己开起了公司。Homejoy面对这种所谓去中介化的挑战的唯一应对，就是停止和这些抢客户的保洁工合作。但是，保洁工是否私下达成交易很难搞清楚。直到后来，Homejoy尝试让客户比较容易预定到同样的保洁工，这个问题才算得到解决。

危险

快速扩张新市场 “在全球烧钱”

      把增长比收入看得还重要，这在硅谷的创业公司中，Homejoy不是唯一一家。硅谷投资者曾发表无数博文鼓励企业家专注于增长客户基数群，而后再思考企业的可持续盈利模式。

      回头来看，快速扩张新市场对Homejoy造成了巨大的挑战，而且将整个公司置于危险之地。在其事业最高峰，Homejoy将服务拓展至全球30多个城市。每进入一个新的城市，负责公司业绩增长的纳斯卡称，市场营销团队都会给出很大优惠来吸引首批客户。

      安朵拉和弟弟亚伦二人是在2010年创立的Homejoy——“保洁行业的Uber”，一路走来颇为不易。最开始时，他们只在硅谷吸引到一小部分投资。很多第一批员工，比如纳斯卡和丹尼尔，都是亚伦在麻省理工学院的朋友。公司后来吸引了一些顶级的高管，比如星巴克的副总裁和Zynga公司的首席财务官。

      公司的成长起初让投资者十分兴奋，但没过多久就出现了裂痕。很明显，有些城市并非Homejoy服务的理想之地。纳斯卡称，比如在一些人口并不密集的城市，佛罗里达州的塔帕湾，很难吸引到足够客户。而在其他地区，来自本地的专业保洁公司的竞争非常激烈。“都在打价格战，经济情况并不理想。”

      特别是，Homejoy激进的国际扩张，加速了它的死亡。

      由于太过专注于增长，其他提高用户留存率和减少开支的项目都被挤到一边。安通称，管理层的精力被多个语言和无数的地区所摊薄，不能集中在基本的供应链和运营上，总之，“到处都在亏钱。”

      另外一位匿名的前员工表示，Homejoy还遇到一个持久的技术问题。多个月以来，创始人都无法解决算法上的一个漏洞，该算法给保洁工持续安排两个活却不考虑中间的交通时间。工程团队几个月之后才着手解决。如此一来，精疲力尽的保洁工常常迟到，客户十分恼怒，而已经精神紧绷的客服团队不得不提供更多折扣，以安抚客户情绪。

       “我们在全球烧钱。”安通说道。

国内家政情况如何

      美国家政O2O“鼻祖”Homejoy虽然已经停止运营。但这桶冷水并未浇熄国内家政O2O的投资热情。今年7月21日，e家洁宣布已完成由天风证券领投的数亿元的C轮融资，成为首个迈过“C轮坎”的国内家政O2O企业。不仅如此，大众点评、美团、京东等包含家政的到家服务平台也在今年先后上线。

      据不完全统计，目前已有包括e家洁、管家帮、阿姨来了等在内近100款社区O2O应用，其中家政O2O应用比例过半。

      这背后是国内家政的巨大市场需求。根据“云家政”去年年底发布的北上广深四地家政行业数据报告，目前一线城市普遍的家政从业人员供需缺口均在10万至20万人之间，春节前后一个月更是会遭遇30%至50%的从业人员缺口。

      但有评论认为，如果没有找到合适的盈利模式，在没有投资者介入前，这些公司的钱总有烧光的一天。